DİLEK VE ŞİKÂYET PROSEDÜRÜ
1. AMAÇ
Bu
prosedürün amacı, kuruluşumuzda çalışanların ve iletişimde bulunduğumuz tüm
firmaların ( müşteriler ve tüm tedarik zinciri ) ayrıca komşularımızın ve Akınal Bella Ayakkabıcılık Sanayi ve Tic.
A.Ş ile gerek işleyiş gerekse coğrafi konum nedeniyle iletişimde bulunan herkesin
şikâyetlerinin, dilek ve önerilerinin değerlendirilmesini, sonuçlandırılmasını
ve uygulanacak süreci belirlemektir.
2.
KAPSAM
Bu
prosedür, kuruluşumuzda, alınan şikayet ve geri bildirimlerden hareket edilerek
şikayet ile ilgili başvuruların alınması, şikayete konu olan eylem ve kişilerin
araştırılması ve değerlendirilmesi faaliyetlerini kapsar.
3. SORUMLULUKLAR
3.1. ÜST YÖNETİM
- Etkin ve verimli olarak şikâyetleri ele
alma süreci için ihtiyaç duyulan kaynakları belirlemek ve temin etmek.
- Şikâyetleri ele alma sürecinin etkinliğini
düzenli olarak gözden geçirmek.
3.2. İŞVEREN ( YÖNETİM )
TEMSİLCİSİ
- Şikâyetleri ele alma süreç ve
prosedürlerini oluşturmak, uygulamak ve
sürekliliğini sağlamak.
- Şikayetleri ele alma sürecinin performansı
hakkında düzenli aralıklarla (6 ayda bir ) yönetimin gözden geçirmesi
toplantıları aracılığı ile üst yönetime rapor vermek.
-
Çift taraflı şikâyet dinleme toplantılarını organize etmek ve raporlamak.
3.3 İNSAN KAYNAKLARI
SORUMLUSU
- Şikâyetlerin
araştırılmasında işveren temsilcisi, işçi temsilcisi ile ortaklaşa çalışmak
- İşveren temsilcisinin firmada
bulunmadığı zamanlarda, işveren temsilcisi görevlerine vekâleten bakmak
3.4. İŞÇİ TEMSİLCİSİ
- Şikâyetlerin dinlenmesi,
araştırılması ve sonuçlandırılması süreçlerinin tamamında işveren temsilcisi ve
insan kaynakları sorumlusu ile ortaklaşa çalışmak
4. UYGULAMA
AKINAL BELLA AYAKKABICILIK SANAYİ VE TİC. AŞ. aşağıda yer alan esaslar dahilinde şikayetleri ele alır, izler,
elde edilen verileri değerlendirerek çalışan memnuniyeti yönetim sisteminin
sürekli iyileşmesini sağlar.
4.1. İLETİŞİM
Şikâyetlerin
değerlendirilmesinden birinci derecede işveren temsilcisi sorumludur. Şikâyetin
toplanma merkezi işveren temsilcisidir. Şikâyet ilk değerlendirilmeye
alındığında kaydı yapılır ve araştırılmaya başlanır. Araştırma işveren
temsilcisi, işçi Temsilcisi ve insan kaynakları sorumlusu ile ortaklaşa
yürütülür
Dış Şikâyet Mekanizması:
İletişimde
bulunduğumuz tüm firmalar ( müşteriler ve tüm Tedarik zinciri ) ayrıca komşularımız
ve Akınal Bella ile gerek işleyiş
gerekse coğrafi konum nedeniyle iletişimde bulunan herkes, Firmamızın resmi
internet sitesindeki dilek ve şikâyet e mail adresini kullanarak şikâyet ve
önerilerini bize ulaştırabilirler. Ayrıca;
Fabrika ziyaretleri, - Müşterilerin, tedarik
zincirinin iletişimde olduğu Akınal Bella
Personel e-mailleri, Müşterilerin, tedarik
zincirinin iletişimde olduğu Akınal Bella
Personel telefon hatları ile şikâyet ve
önerilerini bize ulaştırabilirler.
4.2.
ŞİKÂYETİN ALINMASI
AKINAL BELLA’ DA “ ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ ANKETİ “
hazırlanmıştır. Ayrıca şikâyetler
Dilek veya şikâyet kutusuna atılarak İşveren
temsilcisine ulaştırılır. Bunun yanında çalışan isterse “ÇALIŞAN GERİ BESLEME
VE ŞİKAYET FORMUNU “ nu doldurarak işveren temsilcisine / işçi temsilcisine
veya İnsan Kaynakları Sorumlusuna bizzat elden de teslim edebilir. Dilek
Şikâyet kutusuna ayda bir bakılır. Gelen şikâyetler işveren temsilcisi
tarafından kayıt altına alınır. Aşağıda yer alan durumlarda yapılan
şikâyetlerin aciliyeti önemi yüksek olarak kabul
edilir.
Şikâyetçilerin
üretim ve/ya çalışma verimliliği durduran problemler;
• Üretim ve verim kaybı yaratan kalite
problemleri
• İnsan sağlığını riske eden problemler
• Sürekli aynı konuyu dair iletilen
problemler
4.3.
ŞİKÂYETİN İLK DEĞERLENDİRİLMESİ
Dilek ve şikâyet
kutusuna atılan şikâyet ve istekler ayda bir açılarak işveren temsilci tarafından
kontrol edilir. Ayrıca acil çözüm gerektiren durumlarda şikâyetçi isterse
“ÇALIŞAN GERİ BESLEME VE ŞİKAYET FORMU” nu doldurarak işveren temsilcisine, işçi temsilcisine veya
insan
kaynakları sorumlusuna teslim edebilir. Dış Şikâyet mekanizmasında şikâyet ve
öneriler e mail yolu ile alınır. Şikâyetin ilk değerlendirilmesini takiben
(mevcutsa) acil çözüm önerileri şikâyetçilere iletilir. Çözüm önerisi çalışan
tarafından kabul edilirse, şikâyetle ilgili sonuç raporlarını yazar ve bu
doğrultuda şikâyeti yönlendirir/kapatır. Şikâyetçi ile yapılan görüşmeler belli
bir nezaket çerçevesinde yapılır. Şikâyetçiye ait kişisel bilgiler bu kişilerin
rızası olmadan açıklanmaz.
4.4. ŞİKÂYETİN ARAŞTIRILMASI
Şikâyet ile ilgili hızlı bir çözüm
bulunamıyorsa, şikâyetçinin yerinde incelemelerde bulunmak için işveren
temsilcisi, işçi temsilcisi veya insan kaynakları sorumlusu gerekli görüşme ve incelemeleri
yapar. İşveren Temsilcisi bu bilgiler ışığında raporu hazırlar ve üst yönetime
sunar.
4.5. ÇALIŞAN İLE MUTABAKATIN SAĞLANMASI
ve İZLEME
İşveren temsilcisi şikâyet ile önerdiği
çözümün çalışan tarafından uygun bulunması halinde mutabakat sağlanır ve
mutabık kalınan çözüm en kısa sürede ilgili bölüm tarafından uygulamaya alınır.
Çalışanın sunulan çözüm önerisini uygun bulmaması ve mutabakat sağlanamaması halinde
İşveren temsilcisi varsa alternatif çözüm önerisini şikâyetçiye sunar. Açık
kalan şikâyetler değerlendirme dönemlerinde izlenmeye devam edilir ve şikâyet tarihinden
itibaren 1 yıl içerisinde tekrarlanmaması halinde şikâyet kapatılır.
4.6 RAPORLAMALAR
İşveren temsilcisi şikâyetlerle ilgili en az 6
aylık periyotlardan az olmamak şartı Yönetimi Gözden Geçirmesi Toplantısı ile şikâyetler
hakkında bilgilendirmeler ve değerlendirmeler yapar. Şikâyetlerle ilgili olarak
fabrikada toplantı düzenleyebilir ve bir önceki döneme ait durumu
katılımcılarla paylaşabilir.
4.7. ŞİKÂYETLERİ ELE ALMA
SÜRECİ İLE İLGİLİ MEMNUNİYET SEVİYESİNİN ÖLÇÜLMESİ
AKINAL BELLA’ DA şikâyetçilerin memnuniyet
seviyelerini belirlemek için anket düzenlenir. Anket sonuçları İşveren
temsilcisi tarafından değerlendirilir ve tespit edilen uygunsuzlukları
Düzeltici/Önleyici Faaliyetler başlatılabilir. Ayrıca 6 ayda bir çift yönlü şikayet
dinleme toplantılarında bir önceki döneme ait durumu katılımcılarla paylaşarak
memnuniyet seviyesi ölçülür. Yapılan anketler, anket değerlendirmeleri ve
alınan aksiyonlar düzenli olarak Yönetimi Gözden Geçirmesi toplantılarında görüşülür/değerlendirilir.
4.8. ÇALIŞAN MEMNUNİYET ANKETLERİNİN
DEĞERLENDİRİLMESİ
Çalışan
memnuniyet anketleri yılda en az bir defa olarak İşveren Temsilcisi organizasyonunda
gerçekleştirilir. İnsan Kaynakları Sorumlusu ve işçi temsilcisi ile ortak
hareket edilir.
4.9. KAYITLARIN SAKLANMASI
AKINAL BELLA’ DA çalışan şikâyetleri ile ilgili tüm kayıtlar
2 yıl süreyle saklanır.
AKINAL BELLA
AYAKKABICILIK SANAYİ VE TİC. AŞ.
İŞVEREN/VEKİLİ